Hvordan kommunisere med kundene på nettet

I dagens samfunn er det ingen tvil om at det stadig blir viktigere for bedrifter å kommunisere med kundene sine over internett. Enten det er på egne nettsider, direkte på e-post, eller ved hjelp av profilering på sosiale medier, må denne kundekontakten være tilstede for å holde omdømmet ved like og kunden oppmerksom på bedriften og merkevarene. Man må være villig til å ta i bruk nye formidlingsformer som for eksempel podcast for å lykkes i denne virkeligheten. Her skal vi se på både hvordan kommunikasjon på nett fungerer mer generelt, og spesifikt hvordan man kan bruke nøkkelverktøyet CRM til å styre bedriftens relasjoner med kundene.

Kommunikasjon på nett

Dagens kunder forventer å få svar på forespørslene sine øyeblikkelig, og enhver form for tvil eller nøling kan føre til at et salg går tapt. Dette er harde realiteter, men slik er det bare! Derfor må alle bedrifter ha en handlingsplan for å styre hvordan man utvikler kunderelasjoner på plattformer som Facebook og andre sosiale medier. I denne pandemitiden har dette blitt enda viktigere enn før.

Det er særlig viktig å få på plass gode rutiner og faste svar for forespørsler som forekommer ofte. Disse er det som regel mange av, og de utgjør en stor andel av kundenes spørsmål. Hvis disse kan håndteres på en effektiv og konsekvent måte, er mye gjort. På samme måte er det viktig å være godt forberedt når bedriften gjør endringer i priser, betingelser, eller andre forhold som påvirker kunden eller produktet. Det er viktig at alle i organisasjonen som har kundekontakt er informert om detaljene i slike endringer, og kan forklare dem til kundene på en god måte.

CRM som verktøy

CRM, som betyr «customer relationship management» eller kundeforholdstyring, dreier seg i stor grad om å ta i bruk de store mengdene av data som finnes på nettet. Gjennom å kombinere den informasjonen som allerede foreligger om kundemassen med datafangst på nettet, kan man utvikle sofistikerte strategier for å nå kundene på den mest effektive måten. Dette har gitt markedsføringsbransjen en ny dimensjon. For eksempel kan analyser av ungdoms mobilbruk gi innsikt i mye av det som ellers er vanskelig for voksne å forstå. Med CRM som fundament kan kommunikasjon på nett gi helt ny innsikt i kundenes behov og atferd.